Politique de gestion des plaintes et Réclamations
Index
Clause I : Objet
Clause II : Dépôt des plaintes
Clause III : Traitement et délais de réponse
Clause IV : Obligations des utilisateurs
Clause V : Recours et Médiation
Clause VI : Droit Applicable et Juridictions
Clause I : Objet
La présente Politique a pour objet de définir les Règles applicables au traitement des plaintes et Réclamations formulées par les utilisateurs de la Plateforme Conciergeclasse.com.
- Elle vise à garantir une prise en charge transparente, équitable et conforme aux exigences du Code de la Consommation;
- Elle s’applique à toute Réclamation relative aux Réservations, aux Services ou au fonctionnement Général de la Plateforme.
Clause II : Dépôt des plaintes
Les utilisateurs peuvent adresser leurs plaintes via les moyens de Contact Officiels de la Plateforme.
- Les plaintes doivent être formulées par écrit (email ou formulaire dédié) en exposant clairement les faits;
- Chaque plainte doit mentionner l’identité de l’utilisateur, son numéro de Réservation ou de Compte, ainsi que les éléments justificatifs;
- Les plaintes anonymes ou incomplètes pourront être rejetées.
Clause III : Traitement et délais de réponse
La Plateforme s’engage à traiter les plaintes de manière diligente et impartiale.
- Un accusé de réception est adressé à l’utilisateur dans un délai de 7 jours;
- Une réponse motivée est Fournie dans un délai maximum de 30 jours, sauf cas exceptionnel dûment justifié;
- Lorsque la plainte nécessite une enquête approfondie, l’utilisateur en est informé avec indication des délais supplémentaires.
Clause IV : Obligations des utilisateurs
Les utilisateurs ont des Obligations lors de la formulation de leurs plaintes.
- Fournir des informations exactes, complètes et vérifiables;
- S’abstenir de toute Réclamation abusive ou manifestement infondée;
- Respecter les procédures internes de la Plateforme pour permettre un traitement efficace.
Clause V : Recours et Médiation
En cas d’insatisfaction après traitement d’une plainte, l’utilisateur peut recourir à une procédure de Médiation.
- La Plateforme oriente l’utilisateur vers un Médiateur de la Consommation agréé;
- La Médiation est facultative mais constitue une étape préalable avant tout recours Judiciaire;
- La Plateforme se Réserve le Droit de refuser une Réclamation abusive, vexatoire ou répétitive.
Clause VI : Droit applicable et Juridictions
La présente Politique est régie par le Droit français.
- Tout litige relatif à son interprétation ou à son exécution relève de la compétence exclusive des Juridictions françaises, sous Réserve d’une procédure préalable de Médiation.
